دانلود مقاله درمورد کیفیت محصول توسط مشتری
| دسته بندی | اقتصاد |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 163 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 28 |
*مقاله درمورد کیفیت محصول توسط مشتری*
تعریف کیفیت محصول توسط مشتری(بررسی متد کانو)
چکیده:
اولین باری که نظریه پرفسور نوریاکی کانو و همکارانش در دانشگاه توکیوریکای ژاپن مطرح گردید، نظر بسیاری از متخصصان کیفیت را به خود جلب نمود. نظریه کانو درباره طبقه بندی عوامل کیفی یک محصول و روش او در ترتیب نمودن (sort) این عوامل، که برآمده از اطلاعات جمع آوری شده از مشتریان است. فهمی عمیقی از الزامات مشتری را تبیین می نماید.
این متد چنان ساده و کارا بود، که بسیاری از مجموعه ها پس از طرح این نظریه از آن به عنوان بخشی از فرآیند توسعه محصول خود (product development) استفاده نمودند. البته این ابزار نیز مانند سایر شیوه هایی از این دست برای موفقیت در کاربرد، نیاز به مهارت و تجربه ای کافی دارد.
در واقع اگر بخواهیم متد کانو را معرفی نمائیم می توان این گونه گفت که، شیوه ای است برای تعیین پارامترهای کیفی یک محصول، از دیدگاه مشتریان آن محصول، هم اکنون این متد در شرکتهای فراوانی در سطح دنیا به کار گرفته شده و تجربیات و مهارتهای زیادی در این زمینه بدست آمده و به این متد الحاق گردیده است.
هدف از فراهم آوری این مقاله ایجاد یگ نگرش کاربردی، اما دقیق نسبت به متد کانو،
طرح بخشی از نکات و تجربیات در به کارگیری این متد و بحث در مورد پاره ای از نکات زیر است، که استفاده کنندگان می بایست از آنها آگاه باشند.
1-مقدمه:
امروزه محور اصلی حرکت همه سازمانها و شرکتهای موفق در سراسر دنیا، مشتری بوده و این شرکتها تمام هم و غم خود را بر روی مشتری متمرکز نموده اند. در واقع در دنیای امروز سرمایه ها نیستند که بقای سازمان را تداوم می بخشتند، بلکه میزان خلاقیتها و نوآوری های جهت یافته به سمت برآوردن هر چه بیشتر نیازهای مشتریان است که بقای سازمان را اعتبار می بخشد.
این امر تا به انجا مهم جلوه می کند که این شرکتها حتی برای نوآوری و توسعه محصول دست به طراحی فرآیندهایی زده اند تا هرچه سریعتر به مقصود خود برسند. امروزه در شرکتهای موفق دنیا رقابت بر سر نوآوری در محصول نیست بلکه رقابت بر روی اثر بخشی و کارایی هرچه بیشتر نوآوریهای است. از این روست که مباحثی همچون توسعه محصول جدید (new product development) بوجود آمده است.
اساس و پایه چنین علومی استخراج دقیق و صحیح نیازهای مشتری به منظور پاسخگویی هرچه موثرتر به این نیازهاست. در این میان ابزارهایی نیز وجود دارند که علیرغم عمر طولانی هنوز هم مفید بوده و از توان بالایی در این حوزه برخوردارند. متد کانو یکی از ابزارها برای استخراج خواسته ها و الزامات مشتذی و طبقه بندی این الزامات است. این طبقه بندی به سازمان کمک می نماید تا بواسطه یک فرآیند
تصمیم گیری (decision making) به الزامات مستری اولویت توسعه بدهد این متد مسیر رشد محصول را به میزان زیادی کوتاه و گامهای توسعه را تا حد زیادی بهینه
می سازد. برای سازمانهای بسیار مهم است که سرمایه خود را برای کدام جنبه محصول صرف نمایند تا بیشترین بهره برداری را از بازار فروش ببرند.
در این مقاله سعی شده تا با یک نگرش کاربردی در چندین بخش به تشریح ابعاد گوناگون متد کانو پرداخته شود برای حصول این منظور نیز مثالهایی معتبر و مفیدی جمع آوری شده و به مباحث اضافه گردیده تا بر غنای هرچه بیشتر مطالب افزوده شود.
2-معرفی متد کانو
در طرحریزی یک محصول (یا خدمت)1 در قدم اول می بایست یک لیست از نیازمندیهای باقوه مشتری که محصول باید آنها را برآورده سازد، تهیه گردد. برای تهیه لیست الزامات بالقوه مشتری2 یکی از بهترین راه ها، صحبت با مشتریان یک محصول برا استخراج نظرات و خواسته های اوست. در ادامه این مقاله، الزامات بالقوه مشتری را به طور خلاصه «الزامات مشتری» (CR) می نامیم، البته با در نظر داشتن این مفهوم که الزامات مشتری ان دسته از مواردی است که بر اساس تحقیق ها و بررسی های انجام شده می بایست در محصول نهایی که به دست مشتری می رسد، وجود داشته باشد.
شیوه های فراوانی برای جمع آوری این الزامات از طریق مشتریان وجود دارد. به طور مثال، یکی از شیوه ها این است که از مشتری بخواهیم مواردی را که به ذهنشان
می رسد لیست نموده و سپس آنها را از نظر اهمیت درجه بندی کند. اما شیوه ای که در اینجا در مورد آن بحث خواهیم نمود شیوه ای است موسوم به متد کانو که بر پایه نظریه پرفسور نوریاکی کانو از دانشگاه توکیوریکای ژاپن استوار گردیده است.
دانلود مقاله درمورد بررسی نظام پاسخگوئی مبتنی بر عملکرد در بیمارستان
| دسته بندی | بهداشت عمومی |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 34 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 27 |
*مقاله درمورد بررسی نظام پاسخگوئی مبتنی بر عملکرد در بیمارستان*
چکیده
مقدمه: روزبروز دولتهای جهان جهت فراهم کردن خدمات بهداشت-درمان بطور مؤثر، کارا و کافی با فشارهای زیادی روبرو می شوند. تحولات و کوششهای توانمندسازی در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه روشهای مشابهی را برای رسیدن به نظامهای بهداشت-درمان با عملکرد بهتر میپذیرند. همه این روشها بر پاسخگو بودن بعنوان یک عنصر اساسی در اجرای تحولات بهداشت-درمان و بهبود عملکرد سیستم تاکید میکنند. لذا این پژوهش بمنظور بررسی نظام پاسخگوئی عملکرد در بیمارستان حضرت رسول صورت گرفته است.
روش پژوهش: این پژوهش به صورت مقطعی انجام گردید. پس از جستجوی موضوعی در کتب و مقالات کتابخانهای و اینترنتی بر اساس اصول استخراج شده از چارچوبهای کشورهای امریکا و کانادا، نظام پاسخگوئی عملکرد را به سه بخش، شامل؛ "ملزومات نظام پاسخگوئی عملکرد"، "اجزاء نظام پاسخگوئی عملکرد" و "فرهنگ پاسخگوئی عملکرد و میزان آمادگی کارکنان برای استقرار نظام پاسخگوئی عملکرد" تقسیم کرده و به منظور اندازهگیری آنها پرسشنامه و چکلیست تهیه گردید. پس از تعیین اعتبار و ثبات بین 30 نفر از کارکنان که در بخشهای مختلف بیمارستان مورد مطالعه بودند، توزیع گردید. در نهایت بر اساس اطلاعات جمعآوری شده چارچوبی برای نظام پاسخگوئی مبتنی بر عملکرد پیشنهاد گردید.
یافتهها: یافتههای پژوهش در 17 جدول ارائه گردیده است. این یافتهها نشان داد که از مجموع آیتمهای مربوط به ملزومات و اجزاء نظام پاسخگوئی عملکرد 50% (29 آیتم از 57) موجود بود. بر اساس امتیازدهی انجام شده؛ فرهنگ و نگرش کارکنان نسبت به پاسخگوئی، امتیاز 74% را کسب نمود. در نهایت بر اساس یافتههای مذکور و چارچوبهای پاسخگوئی عملکرد دو کشور امریکا و کانادا یک جدول مقایسهای ارائه گردید.
بحث و نتیجهگیری: بر اساس یافتههای پژوهش و فراوانی آیتمهای اندازهگیری شده میتوان احتمالا گفت علیرغم وجود شفافیت و وضوح در نقشها و مسؤولیتها، یکی از دلایل کمبود تعهد به اجرای برنامه استراتژیک پائین بودن مشارکت ذینفعان و مشتریان و همچنین نبود سیستمی برای بهبود عملکرد بود. با توجه به اینکه بر اساس پرسشنامه اینگونه استنباط گردید که نگرش کارکنان نسبت به پاسخگوئی عملکرد نسبتا مثبت بود. با مقایسه این نتیجه حاصل شده با مشکل مربوط به نبود سیستم بهبود عملکرد در بیمارستان تحت مطالعه احتمالا میتوان چنین استنباط کرد که با استقرار نظام پاسخگوئی عملکرد در این بیمارستان مشکل بهبود عملکرد نیز حل میگردد. در پایان بر اساس یافتههای پژوهش و مقایسه آنها با چارچوبهای کشورهای امریکا و کانادا چارچوبی برای پاسخگوئی عملکرد پیشنهاد گردید.
کلید واژهها:
پاسخگوئی، عملکرد، چارچوب، نظام، سیستم بهداشت و درمان، بیمارستان.
Abstract
Introduction:Every day the Governments throughout in the world face whit lots of pressures while trying to provide effective, efficient and sufficient health care services, All the efforts and reforms in empowering the developed and developing countries prefer the same approaches in achiving health care systems with high performance. The focal point of these approaches is accountability as an essential component in the reform of health care and improvement in the performance of the system. Therefore this research is done to review the performance accountability system in Hazrat Rasool hospital.
Research Methodology: The research was done cross sectional. After searching the subject in books and articles and also Internet,the researcher devided the performance accountability system to three parts according to some principles adopted from the same system in the United States and Canada, include; the requirements performance accountability system, the components of performance accountability system and the amount of staff readiness, from cultural point of view, to establish the performance accountability system . In order to measure the aforementioned factors a questionaire and a checklist were prepared and distributed among 30 staff from different wards of the hospital. It was done after determining their validity and reliability. Finally,according to the collected information, a framework for performance_based accountability system was proposed.
Findings: The findings of the research are presented in 17 table,.according to which 50% (29 items out of 57) of the total items related to the requirements and components of performance accountability system was available. According to the questionnaire, the score of culture and attitudes of the staff towards accountbility was 74%. At the end, a comparative table is presented which is based on the said findingsand performance accountability frameworks in the United States and Canada..
Conclusion: According to the findings of this research and the frequency of the measured items, one can infer that the implementation of performance accountability system in this hospital, will lead to the improvement of performance and decision making and finally the human resources management.
Key words:
Accountability, Performance, System, ّFramework , Health Care System & Hospital.
مقدمه
روزبروز دولتهای جهان جهت فراهم کردن خدمات بهداشت-درمان بطور مؤثر، کارا و کافی با فشارهای زیادی روبرو می شوند. تحولات و کوششهای توانمندسازی در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه روشهای مشابهی را برای رسیدن به نظامهای بهداشت-درمان با عملکرد بهتر میپذیرند. از جمله؛ کوچکسازی، خصوصیسازی، رقابت در عرضه خدمات، سنجش عملکرد و مشارکت مردم. همه این روشها بر پاسخگو بودن بعنوان یک عنصر اساسی در اجرای تحولات بهداشت-درمان و بهبود عملکرد سیستم تاکید میکنند. متاسفانه در بیمارستانهای کشور، مشخص نبودن مسؤولیتها و نقشهای افراد و نداشتن اختیارات متناسب با مسؤولیتهای واگذار شده، باعث دوباره کاری وکاهش کارائی و اثربخشی خدمات ارائه شده میشود. در نتیجه؛ فعالیتهای کارکنان بطور ضعیفی انجام میشود و هدف اصلی بیمارستان که ارائه خدمت به بیماران و رضایت آنان می باشد، تامین نمیشود، بنابراین به دلیل محدود بودن منابع، افزایش انتظارات مشتری و اهمیت کیفیت خدمات ارائه شده و تاکید براجرای طرح تکریم ارباب رجوع (بخشنامه شماره 8540/13.ص مورخ 10/2/81 شورایعالی اداری) بخصوص در بیمارستانها که بیماران مشتریان آنها می باشند و کیفیت خدمات با جان انسانها ارتباط دارد، مشارکت افراد جامعه و کلیه ذینفعان در برنامهریزی برای کاربرد این منابع محدود، یک امر اجتناب ناپذیر میباشد. لذا سیستم پاسخگوئی در برابر عملکرد، با در نظر داشتن انتظارات عملکردی مشتریان داخلی (کارمندان بیمارستان) و مشتریان خارجی (بیماران) و منابع موجود و با برقراری ارتباطات لازم برای تضمین اجرای برنامهها، نیاز حیاتی مذکور را در بیمارستانها برآورده میسازد. ولی متاسفانه در بیمارستانها پاسخگوئی در برابر عملکرد فقط در گزارشدهی سالانه و پاسخگوئی سنتی که همان جریان یکطرفه اطلاعات در سلسله مراتب اداری میباشد، خلاصه شده است و نظام پاسخگوئی در برابر عملکرد بطور سیستماتیک وجود ندارد، در ضمن مطالعات محدودی که در ایران در این زمینه انجام شده است، بیشتر نظام پاسخگوئی را در شکل سنتی آن و در مراجع قانونی مورد مطالعه قرار داده است، قبل از انقلاب صنعتی، پاسخگویی معمولاً از طریق تماس شخصی و مشارکت مستقیم در فرایندهای عمومی نظارت تقویت میشد. صنعتی شدن باعث ایجاد فرایندهایی شد که از طریق آن مشخص شد که خدمات بیشتری باید توسط دولت ارائه شود. به عنوان یک نتیجه صنعتی شدن، دولتها در اندازه و پیچیدگی رشد کردند و فاصلهشان از شهروندانی که به آنها خدمت ارائه میدادند بیشتر شد. جنبش تحولات مدیریت عمومی از اواخر سال 1900 منجر به تشخیص این مطلب شد که روشهای قدیمی تقویت پاسخگویی کافی نمیباشند.. بدین ترتیب در سال 1976 نیاز به استقرار پاسخگویی برای عملکرد برنامههای دولت تشخیص داده شد و روشهایی برای اجرای ارزیابیهای ضروری برای استقرار پاسخگویی به کار گرفته شد.